Los programas de fidelización en entredicho por los consumidores

La compañía Capgemini ha presentado un estudio sobre la situación actual de los  programas de fidelización. Pues, un 90% de los consumidores  tienen una percepción negativa de estos, ya que están desconectados de los consumidores, sus preferencias y las expectativas de estos hacia las marcas.

De hecho, un 77% de los programas de fidelización fracasa durante los dos primeros años, y es que tan solo un 41% de los consumidores afirma que estos programas consiguen que se sientan más leales a una marca. Mientras que un 57% de los consumidores, ha cambiado de marca por una mejor experiencia.

“Actualmente, los clientes son más infieles que nunca con las marcas y este es el principal reto que debemos afrontar, pero para conseguir la lealtad del consumidor se necesita confianza y esta no se logra con los programas de fidelización tradicionales”, afirma Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty.

Soluciones de fidelización multidimensionales 

Puesto que los consumidores no confían al 100% en la fidelización de las compañías, la multidimensionalidad tiene que entrar en juego combinando factores racionales con factores emocionales.

El objetivo principal debería ser conducir al cliente hacia una satisfacción plena y conseguir su compromiso con la marca. Para ello, es fundamental ser precisos y comprender y definir cuidadosamente los diferentes elementos del programa de fidelización.

“En primer lugar, se deben establecer los objetivos del programa de fidelización, ya que esto ayudará a definir la estrategia y el diseño del mismo. En segundo lugar, se ha de elegir una plataforma flexible, basada en la tecnología, que permita la personalización del programa para cada cliente. En tercer lugar, se deben conocer las necesidades y gustos del cliente para proporcionarle experiencias individuales y customizadas. Y, por último, se les tienen que ofrecer recompensas atractivas y contenido experimental que cumpla y supere sus expectativa”, añade Esparza.

La multidimensionalidad tiene que entrar en juego combinando factores racionales con factores emocionales

Más personalización para los clientes 

Lo que realmente preocupa a los clientes debería ser la base principal en la estrategia de las empresas, al mismo tiempo que se establecen conexiones emocionales.El problema es que las marcas creen que entienden las emociones de sus clientes, pero solo el 15% de estos dice estar de acuerdo con esta afirmación, según el estudio de Capgemini.

Pues ofrecer solamente descuentos ya no funciona. Por eso, los programas de fidelización deben evolucionar hacia la personalización y ofrecer experiencias multidimensionales dependiendo de lo que demande el consumidor.